Каждый потребитель наверняка ни раз встречался с некорректным поведением сотрудников или работников охраны магазинов самообслуживания. Однако практика показывает, что не каждый потребитель отстаивает свои права и старается разобраться в ситуации правовым путем.
К числу спорных и неоднозначных ситуаций можно отнести: хамское, грубое и оскорбительное поведение работников торговли; требование администрации магазина о сдаче личных веще в камеру хранения; осмотр карманов, сумок, рюкзаков и т. д. на кассе сотрудниками охраны; последствие случайной порчи товара в супермаркете.

Основными препятствиями на пути решения данных проблем в первую очередь является низкая правовая культура граждан-потребителей, отсутствие желания выяснять отношения с сотрудниками магазина на людях, а также слабая психологическая устойчивость на высокомерное и грубое поведение со стороны представителей магазина.
Если вы оказались в качестве потребителя в подобной неловкой ситуации, то Вам необходимо знать:
1. Хамское, грубое и оскорбительное поведение работников торговли в отношении граждан-покупателей может быть квалифицировано в соответствии с гражданским и, даже, уголовным законодательством.
Так, одним из сдерживающих факторов может являться ст. 203 Уголовного кодекса РФ (далее по тексту УК РФ), которая устанавливает уголовную ответственность за превышение должностных полномочий сотрудниками охранных предприятий. А также ст. 130 УК РФ (оскорбление), преступное деяние согласно, данной статьи, заключается в унижении чести и достоинства лица в неприличной форме. Унижение может совершаться словесно, путем жестов, физическим действием (плевок, пощечина, щелчок и др.).
В соответствии с Национальным стандартом РФ ГОСТ Р 51304–2009
«Услуги торговли. Общие требования», услуги торговли должны отвечать требованиям функциональной пригодности. Требования функциональной пригодности предусматривают соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному предназначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.
2. В соответствии с действующим законодательством покупатели не обязаны при входе в магазин (торговый зал) оставлять свои личные вещи в ячейках камеры хранения. Даже, если в торговой точке размещено объявление о запрете входа в зал с сумками.
Если же потребитель прошел в магазин с пакетом или сумкой, то при выходе, на кассе, работники супермаркета не вправе требовать показать их содержимое. Сотрудники охранных предприятий или работники магазинов не наделены правом досмотра граждан и их личных вещей. При необходимости они могут вызвать наряд полиции. Только сотрудники полиции либо представители органов государственной власти, в рамках административного законодательства, имеют право проводить такой досмотр.
Принуждая вас сдавать сумки, работники данного магазина нарушают принцип свободы заключения договора (ст. 421 Гражданского Кодекса РФ), поскольку магазин не имеет права отказать в продаже товаров гражданину при наличии возможности продать соответствующий товар или оказать услугу (занесенная в зал сумка продаже никак не препятствует).
3. Встречаются ситуации, когда покупатель сдал сумку в камеру хранения, т. е. поместил самостоятельно ее в ячейку с номером, закрыв ее ключом, а потом выясняется, что сумку украли или потеряли. В данной ситуации между магазином и потребителем заключается договор о безвозмездном предоставлении услуг по хранению вещей, условия которого регулируются ст. 886, 887, 902 ГК РФ. В соответствии со ст. 902 ГК РФ, номерной жетон, ключ с номером от ячейки является подтверждением заключения между потребителем-покупателем и магазином договора о безвозмездном хранении, и в данной ситуации магазин будет несли ответственность за порчу, утрату или повреждение сумки или поклажи.
4. Еще один немаловажный вопрос, касающийся случайной порчи товара в супермаркете. Например, если покупатель случайно задел тележкой или локтем товар на полке, который упал и разбился. Следует отметить, случайность уничтожения товара не освобождает от ответственности. Вам необходимо будет доказать, что товар был уничтожен или испорчен не по Вашей вине. В качестве аргумента, защищающего Вашу позицию, можно запросить видеосъемку с камер наблюдения, на которых будет видно, что избежать порчи товара было невозможно (расстояние между стеллажами было настолько мало, что невозможно было проехать, или товар на полке стоял неустойчиво, поэтому от любого неловкого движения он мог упасть и т. д.), также в качестве аргумента могут служить показания свидетелей (друзей, занимающимися покупками вместе с Вами, показания совершенно незнакомых граждан, которые не боятся выражать свою гражданскую позицию и отстаивать законы). Малое расстояние между стеллажами также является нарушением в области противопожарной безопасности, т. к. в случае ЧС выход потребителей будет затруднен.
В соответствии с национальным стандартом РФ ГОСТ Р 51773–2009
«Услуги торговли. Классификация предприятий торговли» товары на полках должны быть устойчиво расставлены и закреплены на полках, расстояние между магазинными стеллажами должно обеспечивать покупателям удобство выбора и приобретения товаров.
Всегда нужно помнить, что в случае неправомерных действий работников магазина или охраны граждане могут: оставить запись в книге отзывов и предложений; написать жалобу руководству объекта торговли и охранной организации; обратиться в милицию и прокуратуру. Необходимо знать, что деятельность охранных организаций лицензируется, а контроль осуществляют органы внутренних дел.
Кроме того, граждане вправе обратиться в суд с исковым заявлением о защите чести и достоинства, компенсации нанесенного им морального и материального ущерба.

Подготовлено при поддержке
Тамбовского регионального отделения
Общероссийской общественной организации
«Ассоциация юристов России»
юрисконсульт АНО «Юридический Центр «Гарант»
Артем ВОРОБЬЕВ

Подготовлено в рамках реализации социально значимого проекта
«Развитие бесплатной юридической помощи и правового просвещения
для граждан и некоммерческих организаций в Тамбовской области»