Практически каждый гражданин может сказать, что он является клиентом того или иного банка, а может сразу и нескольких. Кто-то получает в банке зарплату, пенсию, стипендию. Кто-то оплачивает коммунальные платежи и делает переводы. Кто-то хранит вклады и другое ценное имущество. Во всех этих случаях имеет место заключение с клиентами договоров того или иного вида. Соответственно, при этом права клиентов, в случае их нарушения, защищаются законом.

В случае нарушения своих прав, любой клиент должен понимать, что в соответствии с договором, заключенным с банком, он является полностью равноправной стороной. Таким образом, ни один банк не вправе ущемлять права клиентов, опираясь лишь на то, что является кредитно-финансовой организацией.
Прежде всего, клиент должен разобраться, является ли действия банка нарушением его прав? Например, включение в договор по вкладу условия о том, что клиент не имеет права досрочно востребовать денежные средства с вклада, является прямым нарушением закона, и, как следствие, нарушением прав клиента. А условие кредитного договора о начисление процентов за несвоевременное погашение кредита нарушением закона не является, если клиент действительно пропустил очередной платеж.
В случае же, если клиент банка действительно ущемлен в правах, порядок действий таков. При возникновении претензий к банку должен оформить их в письменном виде и направить в банк. При этом он может самостоятельно принести претензию в банк, либо направить ее по почте. Сотрудники банка не вправе отказать в приеме претензии. Каждая претензия должна быть принята сотрудником, независимо от ее содержания.
Банк обязан дать ответ на претензию клиента. В случае, если банк уклоняется отвечать клиенту, либо направляет ответ, не удовлетворяющий клиента, клиент вправе направить жалобу в три органа:
— территориальное управление Центрального банка Российской Федерации. Отметим, что Центральный банк Российской Федерации в своей деятельности не рассматривает претензии клиентов-граждан о плохом обслуживании в банке, однако, при серьезных нарушениях, связанных с законностью проведения отдельных кредитно-денежных операций, он вправе принять меры к недобросовестной кредитной организации вплоть до лишения ее лицензии. Серьезным нарушением может являться, например, отказ банка принимать денежные средства во вклад в виде монет, либо отказ банка выдать вклад;
— территориальное отделение Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в субъекте РФ (рассматривает почти все ситуации, связанные с нарушением прав потребителей, в том числе с качеством клиентского обслуживания);
— Управление Федеральной антимонопольной службы (рассматривает нарушения антимонопольного законодательства, нарушения, связанные с рекламной деятельностью банков, например, таких как СМС-спам, размещение заведомо недостоверной рекламы и т. п.).
Также, в случае нарушения своих прав, клиент вправе обратиться в суд. Так как в этом случае имеет место защита прав потребителей, клиент будет освобожден от уплаты государственной пошлины. При этом в случае, если какой-либо государственный орган (Роспотребнадзор или суд) признают, что клиент прав, и обяжут банк выплатить какую-либо компенсацию, или же вернуть какие-либо денежные средства, в дальнейшем банк не вправе отказать клиенту в обслуживании.
Важно понимать, что и банк вправе защищать свои интересы, в случае несоблюдения клиентом своих обязанностей по договору. Банк может также направить свои претензии клиенту, или же обратиться в суд.
Нередки случаи, когда банк требует от клиента исполнения обязанностей, предусмотренных договором, а клиент отказывается их выполнять, ссылаясь на то, что не знал об их существовании. Это может происходить по причине того, что многие клиенты не читают договоры, которые подписывают в банках, ставя банки при этом в более выгодное положение — представители банка знают договор досконально и готовы защищать свои интересы по нему. Отказ от ознакомления с договором не ведет к тому, что клиент будет освобожден от тех или иных обязанностей. Наоборот, на клиента могут быть возложены дополнительные обязанности, например, обязанность по оплате комиссии за пропуск платежей.
Как и в любых гражданско-правовых отношениях, клиент может доверить представлять свои интересы любому другому лицу с оформлением соответствующей доверенности. Но переложить обязанность платить за себя по договору на другое лицо, клиент не может. Не может этого сделать и банк — взяв на себя обязанность по обслуживанию клиента, банк обязан это делать до расторжения договора.

Подготовлено при поддержке
Тамбовского регионального отделения
Общероссийской общественной организации
«Ассоциация юристов России»
юрисконсульт АНО «Юридический Центр «Гарант»
Андрей КОСАРЕВ